Las cuatro patas de la mesa
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POR ROBERTO ESTRADA
A todos nos ha ocurrido que fuimos a un restaurante y nos ubicaron en una mesa que estaba desequilibrada debido a que alguna de las cuatro patas de l a misma era más corta que la otra. Esto es muy molesto, ya que la mesa está en continuo movimiento y uno tiene la sensación de que, en cualquier momento, nuestros alimentos caerán al piso. Tenemos que acudir entonces al mesero que nos fue asignado para que busque la forma de solucionar el inconveniente.
En el mundo organizacional suele ocurrir algo parecido. Haciendo una analogía con la historia de la mesa, los cuatro grandes ejes que una empresa debe cuidar y lograr que coexistan en un delicado equilibrio son: accionistas, colaboradores, clientes y sociedad. Si la atención no está distribuida en partes iguales, empiezan los inconvenientes y el declive.
Es muy simple: aquellas empresas que a toda costa quieren maximizar el retorno al accionista, pueden descuidar invertir en su personal, no remunerarlos con salarios competitivos o incluso, sacrificar la calidad de servicio al cliente, lo cual puede ser letal a largo plazo.
También puede suceder que la empresa quiera a toda costa ser un lugar espléndido para los colaboradores, sin exigirles esfuerzo o cayendo incluso en una suerte de paternalismo que a la larga será muy perjudicial. Siempre se dice que el cliente tiene la razón y es el centro de todas las iniciativas que se emprenden, pero ¿realmente una empresa debe apuntar a todo tipo de clientes? ¿Qué ocurre si nos esforzamos en exceso por servir a un cliente que no es rentable o que incluso puede llegar a irrespetar a algún colaborador? ¿Estamos dispuestos a tolerarlo?
Tener enfoque social es fundamental, pero para ello se necesita ser rentables, de tal modo que podamos compartir nuestros conocimientos y recursos con el entorno social en el que operamos.
Un líder tiene el desafío de lograr ese balance sin descuidar a ninguno de sus cuatro ejes, reconociendo la importancia de todos, pero a la vez, la necesidad de que ninguno se sobreponga sobre el otro. El éxito es avanzar, pero para que perdure hay que buscar siempre que sea equilibradamente.
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