Indicadores de medición, esenciales para potenciar la experiencia del cliente
Los bancos están implementando métricas de recomendación, satisfacción y herramientas innovadoras para mejorar la interacción y adaptarse a las crecientes preferencias de los consumidores.
En un entorno financiero cada vez más dinámico, la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador de la marca, ya que los usuarios buscan interacciones que sean ágiles, sencillas y cercanas, pensadas en las personas.
Esta situación representa un reto para las entidades financieras, las cuales deben adaptarse a estas exigencias no solo para mejorar la satisfacción del cliente, sino también para reforzar la confianza.
Por ello, las instituciones financieras en el Ecuador están adoptando soluciones tecnológicas, métricas de satisfacción y la digitalización de sus servicios para elevar esta experiencia y captar así la atención de un cliente cada vez más informado.
Mientras que los usuarios, adquieren cada vez más productos financieros, utilizan servicios e interactúan con diferentes canales, sean físicos o digitales.
Esta tendencia se refleja en los hábitos de consumo en el mercado nacional. Según un informe de la Asociación de Bancos Privados del Ecuador (Asobanca), los canales digitales (móvil e internet) son los preferidos por los ecuatorianos, representando en el 2023 el 58,5 por ciento del total de transacciones y el 57,5 por ciento del monto total.
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Las transacciones móviles, en particular, han incrementado 25 veces en comparación con 2019. Asimismo, una encuesta de Ipsos indica que el uso de efectivo ha disminuido un 20 por ciento a nivel mundial en los últimos cinco años, lo que resalta la necesidad de soluciones en tiempo real para adaptarse a esta transformación.
“La experiencia del cliente es crear un vínculo emocional con la persona en su ciclo de vida y generar más que una transacción, una relación a largo plazo, tanto con la marca, el producto y la interacción”, resalta Dayana Benítez, CX Lead de Produbanco.
Para lograr esta cultura, agrega Benítez, es importante que todos los colaboradores estén alineados en un enfoque de servicio tanto las personas que tienen contacto con los clientes, como quienes apoyan desde las unidades de soporte.
Las entidades financieras se encuentran innovando en herramientas para trabajar de la mano de sus clientes externos e internos. En el caso de Produbanco, dentro de la gestión de experiencia ha implementado su programa VOC (Voice of Customer).
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La iniciativa consiste en escuchar el criterio del cliente en cada punto de contacto y partiendo de la información recibida se implementan acciones que impacten la experiencia y lograr empatizar con las necesidades individuales de cada persona.
Para conocer el grado de lealtad que tienen los clientes con las marcas, las entidades han trabajado en indicadores de experiencia como: NPS (Net Promoter Score) Recomendación, Índice Neto de Satisfacción y el indicador de esfuerzo.
Estas métricas son esenciales para gestionar con los diferentes equipos planes que permitan brindar a los clientes soluciones para solventar sus necesidades financieras con una experiencia cercana, fácil y ágil.
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