Mejorar la experiencia: el caso de éxito de Banco Guayaquil tras escuchar a sus clientes
Hace un año Banco Guayaquil anunció su cambio de imagen y eslogan “Primero tú”; un proyecto en el que se trabajó casi cerca de tres años y que nació de escuchar y entender a sus clientes para ser el banco que ellos quieren.
“Un banco que piense menos como tal y más como tú”, fue lo que transmitieron los clientes y que se plasmó en la campaña institucional, protagonizada 100% por esos usuarios reales. El cambio se basó en escuchar sus opiniones a través de investigaciones de mercado y otras herramientas que monitorean constantemente comentarios de los usuarios.
Basados en esto, el banco presenta varias mejoras en sus productos y servicios. “Escuchar y actuar, lo mejor es que lo estamos haciendo juntos”, explica Guillermo Lasso Alcívar, vicepresidente ejecutivo de Negocios del Banco Guayaquil, tras presentar nuevos servicios que se trabajaron junto a los clientes.
Entre esos destacan la capacitación a colaboradores con clientes. Es la primera vez en la historia del banco que los clientes son parte de las capacitaciones de servicio al cliente que reciben los colaboradores. Esto fue una sugerencia de Katty Quichimbo, clienta del banco desde 2001, quien sugirió lo siguiente: “Capaciten a su personal para que tenga esa conexión con el cliente”.
Katty es parte de las capacitaciones a colaboradores. Ella ya impartió su primera charla en octubre, dirigida a todo el equipo comercial. En esta charla se compartieron tips, experiencias y oportunidades de mejora al momento de atender al cliente, esto con el objetivo de lograr esa cercanía.
Otro punto es la entrega de estados de cuenta a personas mayores de 65 años. A partir de este año todos esos clientes pueden solicitar recibir su estado de cuenta físico a domicilio. Esto fue gracias a la recomendación de Carlos Campozano, el cliente más antiguo del banco, quien dijo que “tomen en cuenta a las personas mayores que no tienen acceso al Internet, que por favor envíen nuevamente el estado de cuenta cómo lo hacían antes”. A partir de ahora los clientes de la tercera edad pueden solicitar su estado de cuenta al 37 30 100.
En cuanto a los puntos donde el banco se conecta con sus usuarios, actualmente cuentan con cerca de 14.000 canales de atención en todo el país. A las más de 130 oficinas, más de 1.100 cajeros, entre otros, destacan los 12.400 puntos de Banco del Barrio, una de las principales apuestas que la entidad inició en 2008. Hoy ese canal representa cerca de cinco millones de transacciones mensuales. Este año, según cálculos de la entidad, por esa vía se moverán US$ 2.200 millones.
Bajo esa promesa de cercanía y eficiencia en la atención, hace poco inauguraron su punto Autobanco número 11 a nivel nacional, con la agencia La Mariscal, en Quito. Esto también fue una mejora hecha con base en una de las sugerencias que hicieron los clientes de la Capital, Luis Rengifo y Rafaela Baroja, quienes pidieron tener más autobancos. El banco seguirá identificando esos puntos para acercar más sus servicios a los clientes. Hoy, mediante georreferenciación, pueden encontrarse los puntos más cercanos desde el celular a través de la página bancoguayaquil.com/cerca.
En esta segunda fase de la campaña “Primero tú” se presentan varias mejoras realizadas a lo largo de 2021, y los clientes siguen siendo los protagonistas. “Solo escuchando se puede llegar a ser un banco que piensa menos como banco y más como tú, como los clientes”, comenta Lasso Alcívar.
En 2022 la apuesta es continuar con la implementación de nuevas mejoras diseñadas por el equipo y clientes, con nuevos proyectos que buscan ofrecer la mejor experiencia bancaria del mercado.