Negocios deben potenciar los nuevos hábitos de sus consumidores

La pandemia motivó cambios importantes en los hábitos de consumo y algunos de ellos llegaron para quedarse. Así lo revela la compañía especializada en desarrollo de tecnología digital para fidelización y marketing automatizado, Spoonity.

 

En su último informe la empresa de origen canadiense señala que, en Ecuador el principal cambio en los hábitos de consumo se dio en el crecimiento del comercio electrónico; pasando de una facturación casi nula en 2019, en lo que corresponde a compras en línea, a una media del 12.8% del total de sus ventas en 2020.

 

“Aunque el mayor repunte fue en los meses de confinamiento, de abril a junio; desde julio a diciembre se mantuvo una tendencia cercana al 2%”, explica José Antonio Gómez, co-fundador y director de ventas de Spoonity.

 

De acuerdo a la información recopilada por la compañía, a partir de las transacciones registradas en sus sistemas digitales de pedidos en línea, a raíz del confinamiento se registraron tres cambios principales en el comportamiento de los consumidores: 

 

 

Ecommerce: El cliente se acostumbró a pedir en línea. El ecommerce era básicamente nulo en el 2019 y solo pocas empresas del tipo retail lo tenían, inclusive pocos restaurante o cafetería contaban con canales especializados. Fue a partir de la necesidad generada por la pandemia que se implementaron sistemas para vender online. 

 

En la cartera de Spoonity, por ejemplo, las ventas en línea en comercios de retail y servicio de comidas representaron un 12.8%. Para restaurantes de comida rápida, en cambio, significaron un 60.7% del total de la facturación durante el periodo marzo a septiembre de 2020.

 

En cuanto al perfil del consumidor digital, el 61% corresponde a mujeres y el 39% a hombres. Mientras que el segmento de edad de mayor consumo fue de 26 a 45 años, solo un 0.38% corresponde a mayores de 65 años, lo cual también refleja un cambio en el estilo de vida de este grupo. 

 

Domicilios: El cliente se adaptó a la comodidad del delivery. Los consumidores descubrieron y valoraron el servicio a domicilio. Estas ventajas van desde la comodidad de recibir todo en casa, así como la optimización del tiempo y la seguridad.

 

Uso de tarjeta: El cliente obtuvo más confianza para pagar sus transacciones online con tarjeta de crédito. Los pagos digitales crecieron exponencialmente y los datos de la banca lo demuestran. Esto promovió el uso de diferentes canales como apps móviles, página web y el uso de plataformas especializadas de pago.

 

El cliente que era miembro de un programa de fidelización siguió comprando en su marca favorita. Las marcas que contaron con un programa de fidelización digital lograron retener hasta un 70% de los clientes fidelizados. Además, dichas marcas registraron un ticket promedio que duplicaba el valor del año anterior, lo que refleja el engagement de los clientes fieles.

 

Los negocios también aprovecharon esta época para activar estrategias de fidelización con sus clientes, con el fin de retenerlos y optimizar sus servicios. “Por ejemplo, en el caso de restaurantes de comida rápida, cafeterías y restaurantes de comida tradicional se optó por la implementación de sistemas propios de pedidos online con fidelización cashback. A través de estos mismos programas, los negocios pudieron recolectar y analizar los datos de sus clientes, para luego poder utilizar los reportes y tomar mejor decisiones”, señala Gómez.

 

A decir del especialista, la fidelización digital será clave para el crecimiento de los negocios, pues según sus datos recabados se evidenció que los clientes que más se identifican con las marcas fueron los que siguieron comprando en sus negocios favoritos. 

 

Enfocar la adquisición de consumidores en los nuevos canales digitales de venta (potenciar las ventas online); activar promociones mensuales que mantengan cautivos a los clientes (doble de puntos en compra online, descuentos especiales, por ejemplo: compra online y recibe 40% descuento); mejorar la logística de delivery; y el establecer estrategias de suscripción y compra automatizada de productos recurrentes, son algunas de las acciones que pueden ayudar a los negocios a alcanzar mayor fidelidad por parte de sus clientes.