Marcas y consecionarios de vehículos despliegan estrategias para llegar a clientes

Tras la pandemia, el proceso comercial y la interacción con los clientes cambió drásticamente para los concesionarios de vehículos. El volumen de cotizaciones que antes se gestionaban en las salas de venta se direccionan ahora a los canales digitales, los cuales son hoy la fuente principal de leads o contactos.  

 

Con el fin de ofertar sus productos y adaptarse a los nuevos hábitos de consumo de los clientes, el sector automotriz se ha volcado de lleno a la modalidad virtual. José Luis Sevilla, gerente general de Volkswagen automóviles y SUVs en Ecuador, señala que, aunque la pandemia le puso el pie al acelerador al uso de la tecnología, el mercado automotriz ya había empezado a evolucionar en la atención y venta digital.  

 

La generación y gestión de contactos que ofrece este canal es bastante interesante, por ello la firma alemana a más de ser parte de varias ferias online también ha implementado un showroom virtual para acercar a los clientes a sus modelos.  

 

 

“El proyecto está basado en tres pilares que van desde la creación de un centro de desarrollo de negocios, la implementación de un hub de leads, un nuevo CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) y una plataforma propia de e-commerce que permitirá realizar cien por ciento digital el proceso de compra de un vehículo”, asegura Sevilla.  

 

 

Otra novedad que ofrecerá Volkswagen es una app que permitirá al cliente monitorear el funcionamiento y ubicación del automóvil, agendar citas al taller, solicitar asistencia vehicular, llevar un récord de los mantenimientos, entre otros servicios. Las ventas de la marca mejoraron en los últimos meses -enfatiza el ejecutivo-, el crecimiento de marzo a septiembre ha sido el doble del mercado, por lo que sus ventas crecieron en un 359 por ciento. 

 

 

A más de desarrollar sus canales online, la marca Baic desplegó una propuesta para sus clientes nativos experienciales y nativos digitales. Su jefe de Marketing, Guillermo Verduga, comenta que su estrategia se ha direccionado en ofrecer soluciones a estos dos grupos, por ello durante sus citas virtuales se mantiene todo el proceso de compra “tipo presencial” y se impulsa actividades como el test drive y el servicio de documentación a domicilio. 

 

Para el nativo digital, está un showroom 360°, donde el usuario tiene la sensación de estar en el concesionario y dispone de botones de compra, reserva y sistemas de agendamientos de citas online. Participar en ferias virtuales, matrícula gratis, opciones de financiamiento, sorteos por la compra de vehículos, regalos instantáneos y respuestas ágiles a los requerimientos de servicio posventa, son otras de las estrategias de Baic para incentivar sus ventas.  

 

“Hemos tratado de mantener los precios pese al fuerte entorno competitivo. Se ha trabajado en dar un excelente servicio al cliente, en algunos casos hemos prestado nuestros vehículos demo para personas, cuyo proceso de tramitología se ha visto demorado por el contexto en el que nos desarrollamos”, afirma.  

 

Verduga señala que la marca espera seguir creciendo y cerrar el año con más de 400 unidades. Recientemente lanzó su sedán D50, con el cual pretende incrementar su volumen y participación de mercado. 

 

 

Hyundai ofrece a sus clientes un showroom virtual con sus últimos modelos. Foto: Cortesía.

 

Chevrolet también se hizo eco en el campo digital con Chevrolet Live Store, una plataforma que ofrece una experiencia virtual de compra de vehículos con la asesoría de expertos. A través de esta herramienta, los clientes reciben en tiempo real la asesoría especializada de expertos de la marca, quienes realizan una demostración en vivo de los modelos disponibles y los detalles del auto, por medio de una videollamada. Para mejorar sus niveles de atención, incorporó también bots e inteligencia artificial a sus servicios.

 

Gloria Navas, gerenta comercial de Neohyundai, explica que con la normalización de la atención digital también ha venido un cambio de comportamiento de los clientes de este medio, por lo que ahora ya no basta que las interacciones por este canal sean simples y eficientes, lo que se busca es que estas tengan un componente mucho más humano.  

 

Comprendiendo esta realidad, la marca ha hecho énfasis en potenciar estas interacciones, explicándoles a sus clientes los cambios realizados en sus plataformas. Asimismo, ha invertido en actualizar material e información que permita a sus usuarios navegar, a través de showrooms, ferias virtuales y páginas web.  

 

Navas asegura que la premisa ha sido dar accesibilidad a todos sus productos, a través de una amplia oferta de financiamiento. “Contamos con una serie de incentivos para la compra de vehículos, además de ofrecer variedad de planes de financiamiento que empiezan con el 10 por ciento de entrada, hasta 72 meses plazo. Ofrecemos seguro gratis y garantía superior al promedio del mercado que es de 10 años o 160.000 km”, manifiesta.

 

 

Otra concesionaria que ofrece incentivos es Ambacar. Matrícula gratis, descuentos dependiendo del pago, trámite del crédito y garantía extendida por 10 años o 120.000 km, son algunas de las facilidades que la empresa tiene para los compradores. Los interesados en hacer un test drive, pueden agendar la visita de un asesor a través de la página web.  

 

Para darle seguimiento a los clientes que consultan a través de sus redes sociales o su portal de internet, la firma incorporó un CRM que permite monitorear el estado de la atención, el financiamiento o las pruebas de ruta solicitadas.