Estos son los errores más comunes al implementar chatbots
Para el 2022 se estima que los asistentes virtuales o más conocidos como chatbots serán las principales herramientas en el área de servicio al cliente, moviendo más de 4.200 millones de dólares en este mercado.
La tecnología avanzada que estos ofrecen permiten que la respuesta a los usuarios sea ágil, oportuna y eficiente en transacciones diarias, especialmente cuando se quiere pedir información o reportar un problema.
Debido a la crisis pandémica estas herramientas han tenido una gran demanda por parte de las organizaciones. Pero ¿Qué pasa cuando estas no cumplen las expectativas de los usuarios? Y las respuestas que emiten no brindan ninguna solución.
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Sobre esto, la empresa integradora de soluciones tecnológicas Belltech, explica los errores más comunes que comenten las empresas en su implementación y qué consideraciones deben tomar en cuenta para su aplicación.
Pocos implicados en el proceso: Se suele creer que la construcción de un asistente virtual es tarea de una o dos personas de un área, sin embargo, se requieren múltiples perfiles como diseñadores, programadores, científicos de datos y del habla, testers e interesados del negocio. Es importante trabajar con herramientas que soporten la colaboración de todos los roles.
No definir objetivos: El no tener un propósito claro para el asistente virtual, es uno de los principales problemas, esto ocasiona pérdidas enormes de tiempo, esfuerzo e inversión. Definir un plan de acción dará forma a diversos aspectos de diseño del chatbot.
No se analizan las preferencias y comportamientos de los clientes: Este aspecto es de gran importancia, pues se debe comprender cómo quieren interactuar los clientes, si prefieren la voz o el texto, si desean respuestas generales o personalizadas, e identificar cuándo quieren respuestas rápidas y cuándo quieren hablar con un humano.
No establecer medidas para escalar la interacción: Algunas veces, los asistentes virtuales se quedan atascados en un bucle infinito repitiendo la frase “Lo siento, no comprendo”, lo cual puede generar mucha frustración en los clientes. Por ello es importante definir reglas que permitan detectar a tiempo en qué momento es necesario la intervención de una persona real.
El implementar un asistente virtual no es una tarea fácil, requiere de un proceso de análisis, construcción y mejora continua. En primera instancia es importante diseñar una estrategia que defina el perfil del internauta, esto irá atado a los objetivos de negocio; otro paso a seguir es definir los medios o canales. Con estos puntos bien establecidos, se puede crear el flujo del diálogo y contenido, que son la base de cualquier asistente virtual.
Rodrigo Burgos, representante de Belltech en Ecuador, señala que la compañía ha desarrollado herramientas que vayan más allá de responder preguntas frecuentes, sino que también sean capaces de entablar una conversación natural e inteligente con el usuario, sin importar el canal de comunicación. Sus asistentes virtuales cuentan con inteligencia artificial, la cual permite entender consultas más complejas, haciendo uso de tecnología de “Comprensión del Lenguaje Natural” (NLU).
Karen Napuri, consultora de aplicaciones de la compañía, señala también que el éxito de los asistentes virtuales o bots conversacionales depende de una medición detallada y continua del desempeño, por lo que el monitoreo de interacciones, el análisis de métricas, así como la contención y el abandono aportarán en gran manera a optimizar el modelo.