Ley de Defensa al Cliente: empresas tendrán tres días para devolver cobros indebidos
La Asamblea Nacional envió al registro oficial la Ley Orgánica para Defender los Derechos de los Clientes del Sistema Financiero Nacional y Evitar Cobros Indebidos y Servicios No Solicitados.
La normativa fue aprobada con 123 votos a favor, tras haber acogido 12 de las 32 objeciones planteadas por el presidente, Guillermo Lasso. La Asamblea se ratificó en las 20 restantes, conforme el texto aprobado en diciembre de 2021, según el informe preparado por la Comisión de Régimen Económico.
En esta norma se establece un límite de cobranzas mediante llamada, mensajes o correo electrónico, el plazo para la devolución de productos y cambios de planes sin cobros adicionales. Aquí le contamos algunos de los temas más destacados:
1. SERVICIOS DE LA BANCA CONTROLADOS
Las instituciones financieras deben poner en conocimiento de sus usuarios y/o clientes las medidas de seguridad que aplicarán con relación al uso de claves y contraseñas.
También deberán realizar controles sobre los servicios que brindan a través de canales electrónicos e implementar las seguridades adecuadas y suficientes para precautelar los recursos de los usuarios.
Además, se exige la presentación ante la Asamblea de un informe de rendición de cuentas durante el primer trimestre de cada año, respecto al ejercicio económico anterior, en el que se incluirá una descripción del estado general del sistema financiero nacional, así como los resultados del control y de la defensa de los derechos de los usuarios y/o clientes.
2. PROHIBICIÓN DE HOSTIGAMIENTO POR COBRANZA
Solo una vez al día, las empresas de cobranza contratadas por los proveedores podrán realizar gestiones de cobro vía telefónica, mediante mensajes, llamadas o correo electrónico.
Además, se prohíbe que las gestiones de cobro se hagan antes de las 07:00 o después de las 20:00. Tampoco en fines de semana o feriados, ni desde un número de teléfono no identificable.
En definitiva, se prohíbe hostigar, intimidar o molestar de manera insistente y repetitiva en contra de un consumidor por el cobro de una deuda.
3. DERECHO A LA PROTECCIÓN
Los clientes del sistema financiero de Ecuador tendrán derecho a requerir la adopción de medidas que garanticen tanto la seguridad de las operaciones financieras como a recibir protección efectiva y sin dilaciones por parte del defensor del cliente, superintendencias y demás instancias administrativas o judiciales en los siguientes casos:
- Existencia de cláusulas prohibidas que atenten a sus derechos.
- Vulneración del resguardo de sus datos personales que las entidades financieras obtengan.
- Negativa al acceso a su información y datos personales crediticios por medios físicos o digitales.
-Información sea inexacta o errónea.
-Empleo de métodos de cobranza judicial y extrajudicial por parte de las instituciones financieras que atenten contra la privacidad, la dignidad personal, la honra y la buena reputación.
-Modificaciones unilaterales de condiciones y términos incluidos en contratos. Negativa a recibir cobertura de fondo de garantía de depósitos.
-Negativa por parte de las entidades financieras a proporcionar información y documentación de todos los actos que respalden la negociación, contratación, ejecución, terminación de contrato y de la prestación de productos y servicios.
-No obtener documentos que han sido cancelados y endosados por haberse subrogado la obligación de calidad de obligado indirecto.
4. RECLAMOS
Conforme a la normativa, los clientes tienen el derecho de dirigir reclamos y peticiones en cualquier agencia o sucursal de las entidades financieras, órgano de control y defensor del cliente.
Además, se determina un plazo de 15 días para atender los reclamos dentro del país y 40 días si es fuera.
En los casos de reclamos en que no exista la autorización previa del cliente para los cobros, la entidad financiera deberá devolver, sin más trámite, la totalidad del monto, más los intereses calculados desde la fecha en la que ocurrieron los cargos. En un plazo de máximo tres días.
5. PLANES DE CONTRATO
La Ley establece que los clientes pueden solicitar el cambio de plan contratado, sin que se genere ninguna obligación económica adicional.
Además, los prestadores de planes prepago y pospago están obligados a ofrecer servicios que permitan que los minutos de llamadas, mensajes de texto y megas de datos que no son utilizados se acumulen para el siguiente período de facturación.
6. DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS
En este punto se establece el derecho de devolver, cambiar o suspender un producto o servicio cuando el cliente no esté satisfecho o no cumpla sus expectativas. Para realizar estos cambios habrá un plazo de 15 días posteriores a la entrega del producto, en el estado en que se los recibió.
En el caso de servicios la devolución se traduce en la suspensión inmediata del contrato.